设计思维加强回头率拿督刘明

外坡朋友来探我,大吐苦水说他们在双子塔血拼满载而归的时候竟然找不到车子,兜兜转转满头大汗搞了近一个小时,才发现爱车藏身之处。

别说外地朋友,我们本地人一不小心忘了拍下泊车位子,办完事后肯定不知所措,因为首都的购物中心越建越大,很容易迷失方向。


说到停车,我也有一些不太愉快的经历。

有一天的傍晚大约7点多钟,我在蒲种和朋友聊完事情后到停车场取车。那是一座4层楼高的建筑物。

我付费的时候,才发觉那是一台非常罕见以扫描操作的自动售票机。

停车场车不多,负责人不知去向,也没有海报说明该如何付费。

我搞了十分多钟还弄不清楚状况,只好按键求救。话筒另一边的服务员语气不是很好,说负责人出去吃饭叫我等一会儿。


结果我在那里呆站了接近一个小时,按了5次键,最后话筒里的声音非常不耐烦,几乎用斥喝的声调指示我如何操作,才解决我的窘境。

这是一个很不愉快的消费体验。

不远处还有另一座停车场,付费方式也很另类。

它的自动付费机就设在出口,全程只收零钱,连纸币也欠奉!

想想假如前面车主没有或不够零钱,后面车子岂不堵个乱七八糟?

让人摸不着头脑的是,这两家停车场的管理者,还是国际知名企业!

这是典型非常失败的流程设计,和非常糟糕的消费者体验案例。

设计思维加强回头率拿督刘明 宜家(IKEA)是体验营销的佼佼者!

让消费者从心体验

其实,一个优秀的设计师,除了懂得设计让人惊艳的产品,也应该有“设计思维”(design thinking)。

说来也许大家有点意外,消费者的实地体验,其实应该是设计师的专业范畴,并不是大家想当然耳的营销人员的工作。

“设计思维”的体现是从消费者踏入店前那一刻开始,直到他走出店后方结束。

消费者在店里的观感、舒适的环境、取货的方便性和他在完成消费后回购率有否提升,起了非常关键的作用。

设计师细腻的心思和对美学的追求,恰好能派上用场!

有到过宜家(IKEA)的人,都应该会认同她们绝对是体验营销的佼佼者!

在宜家,你会发觉购物者都是家庭成员结伴同行,大人们任由小孩到处跑,甚至躺在床上睡觉。

家具弄坏、弄脏了无所谓,你开心就好。

在宜家,我们体验的并不只是家具,更像是体验“我家未来的可能性!“

因为宜家的体验哲学很简单:能被人使用的才是设计,要不只是个漂亮垃圾!

当验光师说你睡眠不足……

上个星期我突然感觉头疼,怀疑是眼镜失焦造成。

于是打个电话给一位从事眼镜行业的年轻朋友。

他叫我到SS2分行让他的验光师检查一下。

我近来佩戴的眼镜都在那里购买,因为老板的服务态度非常专业和细心。

这家分行新来的小伙子传承了老板的热情,帮我检查镜片、测量我眼睛的度数,非常细心地问了我很多其他眼镜行不可能会关心的问题,比如:最近睡眠质量好不好?工作是不是很压力?看书时离眼睛距离多远?最近是不是很忙看太多电脑?

最后他做了一个让我意外的结论:我的头疼是睡眠不足造成的!

神吧?

这就是体验营销!

我们现在都在谈o2o,线上和线下。

线上有很多技术和数据,能够帮我们分析消费者需求,让我们为他们提供更好的服务。

这些其实都是人工智能,当中少了一点人性!

需要有温度的交易

可是在我们的生活当中,大多数的交易还是在线下完成的。而线下的交易,就牵涉了人与人之间的交往,有人就应该要有温度。有温度的交易,才是真正的服务!

这就是为什幺我对无人商店的前景不看好的原因!

无人商店也许是大势所趋,但这只是弥补或解决了那些“拿了就走”(cash and carry)类型的便利商店的员工短缺问题,但它是否会带来料想不到的后遗症,还有待观察。

所以,假如你在事业上遇到了瓶颈,千头万绪,苦无对策的时候,不妨扪心自问,你是否太过在意得失,而忽略了人性?

人工智能能够解决很多问题,也强调“人性化”,但它始终是一个冷冰冰的东西,缺乏了灵魂和感情。

假如你的服务冷酷无情,那和机器人有什幺区别?

朋友说有区别啊,至少机器人比较可爱!

哈哈,这话有梗!

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